SEGURADORAS EUROPEIAS PREOCUPADAS COM O FUTURO

Para a sua edição de 2020 do Insurance Decision Makers Barometer, a empresa de consultoria Eurogroup Consulting conversou com profissionais de seguros. Eles fizeram um balanço de sua situação e de suas preocupações este ano se concentrando na transformação dos negócios de gestão de sinistros.

Baixas taxas de juros, digitalização em todos os níveis, clientes cada vez mais exigentes ...

Como as seguradoras percebem a transformação de seu ecossistema?

A Eurogroup Consulting em 28 de novembro de 2019, lança luz sobre o futuro dos negócios, apresentando seu barômetro de tomadores de decisão em seguros de 2020. 25 líderes de seguradoras, corretora, banco, IP e mútuos foram entrevistados.

Atendimento ao cliente acima de tudo

Relativamente às principais preocupações em 2019, a melhoria da qualidade do serviço ao cliente surge em primeiro lugar, pelo 3º ano consecutivo. “Isto acontece num contexto de mercado onde a pressão competitiva continua aumentando”, especifica a Eurogroup Consulting.

Para obter atendimento de qualidade ao cliente, as seguradoras estão apostando na melhoria do desempenho gerencial. Este é colocado na segunda posição. “Todos perceberam a importância de apoiar o corpo gerencial da empresa porque são eles que vão atingir os objetivos da seguradora e o sucesso das transformações a serem feitas”, explica Maxime Letribot, sócio da Eurogroup Consulting.

Em terceiro lugar, a transformação por IA (7º lugar em 2018). “Para os entrevistados, a IA está presente em todas as fases da cadeia de valor: essencial na relação com o cliente, passou a ter o seu lugar no processo de compensação”, sublinha a Eurogroup Consulting.

A preocupação com os riscos cibernéticos

Com relação aos riscos, há um fato marcante: os riscos cibernéticos se tornaram uma grande fonte de preocupação para os gestores. Introduzidos no barômetro há 3 anos, os riscos cibernéticos, que no ano passado ocupavam a segunda posição, agora estão em primeiro lugar, empatados com os riscos legais e legislativos. “O crime cibernético e a segurança de dados são tópicos importantes, resultando na proliferação de produtos de seguro voltados para indivíduos e empresas”, especifica a Eurogroup Consulting.

Terceiro no pódio, riscos financeiros. Não é de surpreender, quando você olha para o ambiente de taxas de juros baixas. “Eles estão no topo do ranking de bancos-seguradoras. Taxas baixas, mesmo negativas, estão começando a assustar as pessoas. O mercado entendeu que o modelo de seguro de vida do euro precisava ser revisto", comenta Maxime Letribot.

O solucionador de problemas

“O foco na gestão de sinistros este ano mostra claramente a disposição das seguradoras em colocar a experiência do segurado no centro do serviço prestado”, explica a consultoria estratégica.

Entretanto, espera-se que as profissões de gerenciamento de sinistros e benefícios mudem significativamente nos próximos anos. Por exemplo, haverá uma tendência de segmentação dos métodos de compensação com reembolso instantâneo de taxa fixa para pequenos sinistros ou a busca de soluções e suporte para sinistros mais complexos. “Algumas seguradoras estão até falando sobre uma nova profissão de 'solucionador de problemas'. Na busca de uma solução, o gestor também pode oferecer serviços pagos, com taxas preferenciais, desde que não sejam cobertos pelo contrato, mas úteis ao assegurado ”, acrescenta Maxime Letribot.

Objetivo: oferecer uma viagem totalmente fluida e personalizada, em particular através da inteligência artificial (IA), ferramentas de análise (... etc.), oferecendo interfaces conversacionais.

Esses novos cursos e ferramentas devem integrar todos os atores da rede. Isso implica que as profissões de assistência e seguros serão mais integradas de modo a reduzir interrupções e facilitar a busca de soluções.

De acordo com o barômetro, a ambição das seguradoras é passar de um modo reativo para um modo pró-ativo. Essa antecipação das necessidades do segurado passará pela multiplicação de sensores (detecção de vazamentos de água, fumaça, infrações, batidas ou acidentes, etc.). “A seguradora deve intervir o mais rápido possível após o sinistro, a fim de limitar as consequências e antecipar as necessidades do segurado”